شكوى حماية المستهلك هي المظلة الأوسع لأي انتهاك لحقوقك عند شراء سلعة أو تلقّي خدمة داخل الدولة. يكفل القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 حقوقًا صريحة: بيئة شراء آمنة، معلومات صحيحة عن السلعة وسعرها، حرية الاختيار، حماية الخصوصية، والتعويض عن الأضرار.
يخلط كثيرون بين «جمعية حماية المستهلك» و«إدارة حماية المستهلك» الحكومية. الجمعيات جهات أهلية توعوية، بينما السلطة الفعلية لتلقي الشكاوى واتخاذ القرار تكون لوزارة الاقتصاد ودوائر الاقتصاد المحلية في كل إمارة.
نحن خدمة مستقلة نساعدك على استخدام هذه القنوات بشكل صحيح: نفهم قضيتك، نصوغ شكواك وفق ما تتطلبه الجهة، ونتابعها معك حتى الإغلاق، دون أن نكون بديلًا عن الجهات الرسمية.
الحالات الشائعة التي نساعدك فيها
- سلعة غير مطابقة للمواصفات أو غير آمنة
- إعلانات مضللة أو إخفاء معلومات جوهرية
- رفض تطبيق سياسة الاستبدال والاسترداد المعلنة
- عدم توفير قطع الغيار أو خدمة ما بعد البيع
- التمييز في الأسعار أو رفض البيع دون مبرر
- استخدام بياناتك الشخصية لأغراض تسويقية دون موافقتك
- الإخلال بشروط الضمان
المستندات والأدلة المطلوبة
كلما اكتمل ملفك، قصرت مدة المعالجة. لا تقلق إن نقصك بعضها؛ نساعدك في استكماله.
- الفاتورة أو أي إثبات للشراء
- صور المنتج والعيب والإعلان
- شروط الاستبدال والضمان المعلنة
- المراسلات مع المزوّد
- بيانات المنشأة والفرع
- أي تقرير فني أو طبي (في حالات السلامة)
خطوات تقديم شكاوى حماية المستهلك خطوة بخطوة
- 1
فهم حقك القانوني
نحدد معك الحق المنتهك تحديدًا (مطابقة، معلومات، ضمان، خصوصية) لأن الشكوى المرتبطة بنص قانوني واضح أقوى بكثير.
- 2
المحاولة الودية
طلب كتابي للمزوّد بحل محدد ومهلة قصيرة. غالبًا يُحل النزاع هنا إذا صيغ الطلب باحتراف.
- 3
تقديم الشكوى الرسمية
تُقدَّم إلى دائرة الاقتصاد في الإمارة التي رُخّصت فيها المنشأة، أو إلى وزارة الاقتصاد للحالات الاتحادية والمنشآت غير المحددة.
- 4
المتابعة والرد
نتابع معك رقم المرجع وأي طلبات استكمال من الجهة ونرد عليها في وقتها.
- 5
التصعيد إن لزم
عند عدم التنفيذ، نوضح خيارات التصعيد بما فيها التعويض القضائي.
الجهات المختصة
- • وزارة الاقتصاد — إدارة حماية المستهلك (8001222)
- • دائرة الاقتصاد والسياحة — دبي (600 545555)
- • دائرة التنمية الاقتصادية — أبوظبي (منصة تم)
- • دوائر التنمية الاقتصادية في الشارقة وعجمان ورأس الخيمة والفجيرة وأم القيوين
الأساس القانوني
- • القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك
- • قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 بشأن اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك
- • القانون الاتحادي رقم (19) لسنة 2016 في شأن مكافحة الغش التجاري
ماذا تتوقع؟
- تسعى الجهات المختصة لإغلاق شكاوى المستهلكين خلال أيام قليلة إلى أسبوعين عند اكتمال الملف.
- النتائج المعتادة: استبدال، إصلاح، استرداد، أو إلزام المزوّد بتنفيذ التزامه، مع إمكانية توقيع غرامات على المخالف.
- الشكوى مجانية، ولا تحتاج محاميًا.
الأسئلة الشائعة حول شكاوى حماية المستهلك
تنويه: شكواك منصة خاصة مستقلة وليست جهة حكومية. نساعدك في فهم حقوقك وصياغة شكواك ومتابعتها، ويظل تقديم الشكوى الرسمية والفصل فيها من اختصاص الجهات المعنية في الدولة، ونرشدك إليها في كل صفحة.
